Relation client et qualité de service

Agenda des formations › Performance commerciale & relation client

Objectifs

• Accueillir et comprendre les attentes du client
• Communiquer avec courtoisie et efficacité
• Traiter les réclamations
• Mesurer et améliorer la satisfaction

Programme

1. Les attentes du client
   • Moments clés du parcours client
   • Standards de service
2. La communication
   • Accueil physique et téléphonique
   • Écoute et reformulation
3. Les réclamations
   • Méthode de traitement
   • Clients mécontents
4. La satisfaction
   • Indicateurs et enquêtes
   • Plan d’amélioration