À propos du cours
Un cours en ligne gratuit de 35 minutes pour offrir un accueil de qualité au guichet, au téléphone et face aux situations difficiles : la première impression, l’écoute, la reformulation et la gestion d’un usager mécontent.
Ce cours est l’introduction de la formation F12 · Accueil et qualité de service à l’usager.
Contenu du cours
Un accueil de qualité
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Les premières secondes : l’image du service Aperçu gratuit Lecture · 7 min
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Écouter, questionner, reformuler Lecture · 8 min
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L’accueil téléphonique Lecture · 7 min
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Faire face à un usager mécontent Lecture · 8 min
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Auto-évaluation et suite du parcours Lecture · 5 min