Pour l’usager, l’agent d’accueil est l’institution. En quelques secondes, il se fait une opinion sur tout le service, et cette opinion est difficile à changer ensuite.

La règle des 4 × 20

• Les 20 premières secondes : montrez que vous avez vu la personne, même si vous êtes occupé. « Bonjour, je suis à vous dans un instant. »
• Les 20 premiers mots : bonjour, Monsieur ou Madame, une phrase d’accueil.
• Les 20 centimètres du visage : le regard et le sourire.
• Les 20 premiers gestes : une posture droite, tournée vers l’usager, le téléphone posé.

Ce qui dégrade l’accueil sans qu’on s’en rende compte

• Continuer une conversation privée devant l’usager.
• Répondre sans lever les yeux de son écran ou de son téléphone.
• Un guichet encombré, sans indication claire.
• Laisser attendre sans un mot.